Questo permette all’acquirente di essere tutelato nel caso in cui ciò che ha acquistato manifesti dei difetti e dà delle direttive al venditore sul come gestire i resi.

Cosa avviene con i resi rispetto a chi commercializza autoricambi? I protagonisti infatti sono diversi: l’automobilista, il meccanico, il ricambista, il distributore e la ditta produttrice. Gli aspetti poi di cui tener conto sono due: il bene -in questo caso il ricambio- e la spesa.
Ma il reso non è solo quello per difetto: può succedere che venga richiesto dal meccanico al ricambista per un errore negli ordini. In questa evenienza si trova solitamente un accordo.

Analizziamo ora i possibili scenari nel caso ci sia un reclamo.

Il meccanico ripara l’auto al proprio cliente, utilizzando un ricambio, e quest’ultimo reclama il reso avvalendosi della garanzia legale. Il meccanico può controllare e poi decidere di:

• voler riconoscere il difetto;
• dimostrare che il cliente si sta sbagliando.

Per quest’ultima opzione il meccanico può avvalersi anche dell’aiuto del ricambista o del distributore, fino ad arrivare alla ditta produttrice. Ma il più delle volte, per evitare screzi con il cliente o le spese per un eventuale recupero crediti, accetterà di sostituire subito il ricambio e di farlo gratuitamente, senza che la sua manodopera venga pagata o rimborsata. Chiedendo successivamente al magazzino ricambi la sostituzione del pezzo gratuitamente.

Diverso il caso in cui la spesa sia particolarmente onerosa o che abbia comportato notevoli disagi o altri danni.

Una volta effettuata la riparazione all’automobilista, se il meccanico è convinto in buona fede che il danno sia imputabile a un difetto costruttivo, potrebbe decidere di rivalersi sul magazzino ricambi/distributore oppure sul fabbricante. Cercando collaborazione, eviterà di screditare il prodotto o di cambiare marchio. Al contrario, se si dovesse sentire abbandonato potrebbe decidere di cambiare marca.
Se invece il meccanico si accorge che il danno è dovuto a un suo errore e la spesa è particolarmente alta, potrebbe richiedere un contributo al ricambista, proprio in virtù dei buoni rapporti e della fedeltà al prodotto. A questo punto tocca al ricambista decidere qual è la soluzione migliore per andare incontro alle richieste del meccanico.
Se invece dovesse verificarsi una spiacevole situazione di malafede da parte del meccanico, che tenta di scaricare tutte le responsabilità sul prodotto, a questo punto il ricambista deve tutelare la propria immagine e quella dei ricambi che ha venduto. Potrà quindi chiedere a sua volta assistenza dal distributore e dal fabbricante, che decideranno come intervenire.

Una volta che il ricambista si è rivolto al distributore per il contenzioso con il meccanico, il distributore avrà due strade da poter percorrere:

• riconoscere il difetto del ricambio, oppure non riuscire a dimostrare il contrario, e quindi procedere con il rimborso monetario o di merce, in accordo con l’azienda produttrice;
• dimostrare che il prodotto non era difettoso e quindi negare ogni addebito tramite il ricambista.
  Se il difetto è riconosciuto, il distributore oppure il fabbricante possono redigere un referto tecnico e inoltrarlo al ricambista.

Tutti questi passaggi tra i vari protagonisti devono avvenire in tempi ragionevoli, spesso il vero problema per gestire i resi.
L’importante è che il meccanico possa risolvere subito il problema del cliente, rifacendosi a sua volta sul ricambista e che questo riesca a ottenere assistenza dal distributore/fabbricante. Solo in questo modo può essere assicurata una corretta policy di customer care per tutte le parti coinvolte.

E-commerce B2B per il ricambista

Abbiamo già visto, in un nostro precedente post, come minimizzare i resi grazie all’e-commerce. Adottare una soluzione di questo tipo può infatti essere d’aiuto nel ricevere meno richieste di reso, se non altro per errori nell’ordinazione: gli strumenti di ricerca sono infatti molto precisi e le informazioni sugli articoli dettagliate. Per ogni articolo vengono inoltre specificate tutte le caratteristiche tecniche, di applicabilità, oltre alle varie foto.

L’e-commerce B2B eMotori prevede poi la ricerca per targa, utile per individuare il corretto ricambio originale e gli alternativi per un determinato veicolo e il collegamento con TecDoc, il catalogo elettronico dei ricambi auto.

Utilizzare una piattaforma di questo tipo, oltre a offrire opportunità di crescita, elimina diverse criticità e dà maggiore slancio all’attività. Anche per risolvere eventuali controversie.