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7 metodi per fidelizzare le officine

PUNTARE SUL RAFFORZAMENTO DEL LEGAME PROFESSIONALE CON I CLIENTI (SOPRATTUTTO SE ALTO SPENDENTI) È DIVENTATA OGGIGIORNO UNA STRATEGIA IMPORTANTE PER RIMANERE COMPETITIVI SIA PER I DISTRIBUTORI SIA PER I RICAMBISTI DI GRANDI, MEDIE E PICCOLE DIMENSIONI.

Il mondo della distribuzione di ricambi sta subendo profonde trasformazioni. Gli autoriparatori costituiscono oggi per i ricambisti una componente importante del proprio fatturato, a tal punto che molti distributori stanno scegliendo di accorciare la filiera e servire direttamente questo segmento.

Per rimanere competitivi i commercianti di ricambi si stanno evolvendo e stanno iniziando a seguire strategie di marketing sempre più assimilabili a quelle adottate dalle aziende operanti nel campo dei beni di massa o dei servizi.

A fare la differenza nel commercio di autoricambi oggi non è solo la qualità del componente, ma anche il livello di servizio che contribuisce ad aumentare la soddisfazione del cliente (customer satisfaction) e di conseguenza la sua fedeltà (customer loyalty). E si sà che a parità di clienti serviti, sui clienti fedeli i ricavi risultano maggiori i costi inferiori rispetto a servire un egual numero di nuovi clienti che si susseguono nel tempo.

Si pensi che rimpiazzare un cliente costa fino a 20 volte più che mantenerne uno già “attirato”. Le motivazioni sono essenzialmente quattro:

  1. I costi iniziali di “apertura del rapporto con un nuovo cliente” sono già stati sostenuti e non devono essere ripetuti nelle successive vendite.
  2. Con un’officina che è ha già acquistato si è già stabilito un contatto che ha avuto esito favorevole e quindi è più ricettiva nei confronti delle nostre offerte;
  3. L’informazione sull’officina è maggiore e vi sono quindi maggiori opportunità di riuscire a soddisfare le sue esigenze.
  4. Un parco clienti fedele garantisce stabilità di fatturato e il mantenimento della propria quota di mercato.

Quello della fidelizzazione delle officine è un obiettivo che i Ricambisti possono perseguire in diversi modi.

  1. Approccio professionale: la fidelizzazione è un processo che inizia già dal primo contatto, infatti un approccio professionale e cortese costituisce la base per il mantenimento del rapporto con l’officina nel tempo. L’utilizzo di un software adeguato per la gestione dei clienti (CRM) permette al Ricambista di acquisire ed elaborare quelle informazioni che permettono di profilare il cliente e le sue singolarità, emerse dalla relazione intrapresa, per garantirne il mantenimento futuro.
  2. Elevato rapporto qualità/prezzo: quello della qualità dei prodotti offerti è un elemento imprescindibile senza il quale qualsiasi tecnica risulterà vana. L’offerta del Ricambista dovrà essere conforme alle aspettative dell’autoriparatore, poiché tradirle significa perdere il cliente e rischiare un effetto negativo a cascata. Si dovranno garantire qualità, affidabilità, funzionalità e convenienza, tutti aspetti in grado di creare soddisfazione. Si dovrà inoltre assicurare il famoso e sempre valido “ottimo rapporto qualità/prezzo”.
  3. Ampia gamma di prodotti: per evitare che il cliente si rivolga alla concorrenza è inevitabile garantire un vasto assortimento e completezza dell’offerta con prodotti e servizi affini o complementari, al fine di catturare l’autoriparatore e invogliandolo con una vastità dei beni proposti che gli consenta di reperire tutta la componentistica necessaria alle riparazioni con un unico ordine o interlocutore. Si dovranno quindi creare delle partnership e alleanze per contrastare la concorrenza, nonché dotarsi di un sistema informatico in grado di gestire adeguatamente il magazzino.
  4. Diffusione di informazioni di valore: l’autoriparatore deve essere costantemente informato sulle novità, le offerte che lo riguardano e su tutte quelle informazioni che gli possano essere utili. Ciò si realizza mediante l’invio di email, SMS o anche fornendo l’accesso diretto al catalogo prodotti su piattaforme di E-Commerce B2B dalle quali è possibile effettuare gli ordini in autonomia in qualunque momento.
  5. Servizi post vendita: l’autoriparatore dovrà essere seguito anche successivamente all’acquisto, con professionalità e gentilezza. Il ricambista che fornisce servizi di assistenza post vendita di facile accesso, cercando il più possibile di andare incontro alle esigenze dell’autoriparatore, gode di un notevole vantaggio rispetto ai concorrenti.
  6. Promozioni, offerte e omaggi: anche per gli autoriparatori si possono attuare programmi di fedeltà con fidelity-card, omaggi (quali ad esempio attrezzature o abbigliamento da lavoro, oppure ancora prodotti complementari come software per la gestione dell’officina o accesso a banche dati di settore), sconti, prezzi agevolati e promozioni. Sarà importante per il ricambista dotarsi di un sistema informativo che consenta di gestire e comunicare le promozioni per prodotto, cliente o categoria di cliente e così via e di interfacciare tali politiche commerciali anche con la piattaforma di commercio elettronico.
  7. Organizzazione di eventi aziendali: una pratica molto diffusa è quella di invitare i clienti, almeno una volta all’anno, ad un evento organizzato dal Ricambista, che può essere tanto una manifestazione quanto un pranzo o una rappresentazione, al duplice fine di coinvolgere le officine clienti e reclamizzare l’azienda, i suoi prodotti e i suoi servizi.

Noi di eMotori abbiamo creato un servizio innovativo che permette al Ricambista di fare rete con le officine clienti e nel contempo dare valore alla propria offerta, regalando il programma FAST Officina che permette dei gestire in maniera semplice e immediata tutti gli aspetti dell’officina.

Dalla creazione di preventivi e fatture con logo e intestazione aziendale, alla consultazione delle banche dati di riferimento, la gestione dei clienti e dei veicoli con possibilità di mantenere lo storico degli interventi e di stampare il foglio di lavoro, l’invio dei documenti via e-mail, l’invio di SMS, la visualizzazione del saldaconto e così via. Il programma, disponibile in cloud da qualsiasi dispositivo connesso ad Internet, è completo di tutte le funzionalità necessarie all’autoriparatore ed è in continua evoluzione con aggiornamenti gratuiti.

My FAST Net è il nome del servizio informatico studiato per migliorare la produttività del RIcambista e fidelizzare gli autoriparatori, ottimizzando il problema dell’inoltro ordini al proprio magazzino da parte di autofficine e carrozzerie. My FAST Net, infatti, rende in grado l’autoriparatore che utilizza FAST Officina di consultare telematicamente le disponibilità del magazzino del suo fornitore di fiducia e di inviare l’ordine direttamente dall’applicativo senza dover alzare il telefono.

Gli aspetti interessanti di creare un network aderendo a My FAST Net sono diversi:

  • L’autoriparatore riceve FAST Officina in omaggio dal Ricambista e per questo attribuisce all’offerta del fornitore un valore maggiore (maggiore livello di servizio = maggiore fedeltà).
  • FAST Officina si rivela un programma utile per gestire le sue attività di riparazione e manutenzione, innescando un sentimento di gratitudine verso il fornitore che lo ha reso soddisfatto regalandogli qualcosa di valore (maggiore soddisfazione= maggiore fedeltà).
  • L’applicativo è interfacciato con il magazzino del Ricambista che ha attivato il servizio My FAST Net, quindi in qualsiasi momento durante l’intervento, l’autoriparatore può inserire la targa del veicolo, identificare il ricambio necessario per completare la riparazione, verificare nel contempo la disponibilità nel magazzinodel Ricambista e inviare immediatamente l’ordine. Si apre così un canale diretto tra il magazzino del Ricambista e l’autoriparatore, che più difficilmente si rivolgerà alla concorrenza e verrà semmai stimolato al riacquisto.

My FAST Net è l’ultimo nato della famiglia eMotori, ma sta già riscuotendo un grande successo sia tra i ricambisti che tra gli autoriparatori.

Per maggiori informazioni lasciate pure un commento qui sotto.

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